INFORME COMPARATIVO DE LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES DEL RETAIL DURANTE CYBERDAY CHILE 2016

02 de junio 2016, por Carlos Cardoza, Arquitecto de Soluciones.

 

1.   La importancia del Performance Digital

La Nueva Normalidad Digital llegó para quedarse. Al año 2020 se espera que la mayor parte de los ingresos de las compañías provenga de sus canales digitales, donde la experiencia de los usuarios es clave a la hora de convertir visitas en clientes, es decir, usuarios que finalicen los procesos de compra y generen los tan perseguidos ingresos hacia las compañías. De acuerdo a un estudio del 2009 el promedio de los compradores online espera que sus páginas carguen en dos segundos o menos, después de los tres segundos un 40% abandonará el sitio[1].

Nuestro país se ha sumado a la Transformación Digital, convocando desde hace unos años una serie de eventos anuales que agrupan a los sitios de venta online más importantes del país y que ofrecen productos a precios rebajados por periodo limitado de tiempo. Más allá de la discusión respecto a precios, ¿están los sitios del eCommerce chileno brindando una buena Experiencia a sus Visitas y Clientes durante estos eventos? Este breve informe presenta datos concretos respecto el performance que percibieron los usuarios de 6 sitios de venta online del Retail chileno durante el pasado Cyberday realizado entre el 30 de Mayo y 1 de Junio de 2016.

2.   Midiendo el Performance Digital del Retail en Cyberday

Para realizar las mediciones utilizamos Dynatrace Synthetic, Servicio de monitoreo desde la nube, capaz de simular la interacción de un usuario por medio de robots instalados en diversas localidades geográficas e ISP. Estas mediciones generan métricas de tiempo de respuesta y disponibilidad que permiten determinar la experiencia y nivel de satisfacción de los usuarios

Activamos este servicio de monitoreo para medir los siguientes sitios:

Las mediciones sobre estos sitios las realizamos según las siguientes definiciones:

  • Ruta de Navegación: Para todos los sitios realizamos una navegación de 2 pasos:
    • Paso 1: Home
    • Paso 2: Selección del Primer Producto (Producto ubicado en esquina superior izquierda de la matriz de productos desplegada en el Home)
  • Frecuencia de Mediciones: 1 Ejecución de la Ruta de Navegación por ISP cada 15 minutos. Para cada sitio realizamos un total de 12 mediciones por hora.
  • ISPs utilizados:
    • Internap – Miami, EEUU.
    • Entel Empresas – Santiago, Chile.
    • Movistar Empresas – Santiago, Chile.
  • Duración de las Mediciones: 24 horas desde 31 de Mayo a las 00:00 hasta 31 de Mayo a las 23:59

3.   Conclusiones

A fin de tener un acercamiento respecto el Perfomance del Retail durante el Cyberday 2016, compararemos los resultados locales con los datos publicados por Dynatrace en su reporte anual “The Digital Experience Report, Best of the Web 2016”

  • En términos promedio el Home del Retail nacional durante Cyberdays tuvo un tiempo de respuesta de 8,059 [s] casi el doble del tiempo de respuesta Promedio Anual del Retail en Estados Unidos con 4.22 [s]
  • El Home más rápido durante Cyberday con 3,468 [s], estaría en la posición número 9 respecto sus pares en Estados Unidos, muy lejos del líder Apple con 1,189 [s] pero con un mucho mejor desempeño que el poderoso Amazon que promedia 4,731 [s] [2]
  • Respecto disponibilidad, el Retail chileno superó la prueba, pues todos sitios analizados de forma independiente, tuvieron una mejor disponibilidad que el Retail estadounidense que ostenta un 98,33% como promedio anual.

4.   Detalle de las Mediciones

4.1.   Tiempo de Respuesta Home Agregado para todos los sitios

4.1

4.2.   Tiempo de Respuesta Home por eCommerce

4.2

4.3.   Tiempo de Respuesta de Home Promedio distribuido por Localidad

4.3

4.4.   Tiempo de Respuesta de Home desde Entel

4.4

4.5.   Tiempo de Respuesta de Home desde Telefónica

4.5

4.6.   Tiempo de Respuesta de Home desde Miami

4.6

4.7.   Disponibilidad promedio del Home

4.7

4.8.   Tamaño promedio de Home

4.8

4.9.   Disponibilidad “Seleccionar Producto”

4.9

4.10.  Tiempo de Respuesta “Seleccionar Producto”

4.10

Forrester Consulting, “eCommerce Web Site Performance Today: An Updated Look At Consumer Reaction To A Poor Online Shop­ping Experience”, August 17, 2009

http://www.dynatrace.com/es/benchmarks/view-benchmarks.html

 

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